Обратная связь с клиентами


Выстраивание долгосрочных отношений с клиентами является важнейшей стратегической задачей любого бизнеса. С покупателями продуктов и услуг нужно держать постоянную обратную связь. Для этого многие компании используют собственные колл-центры, электронную почту, социальные сети и формы коротких сообщений на корпоративных сайтах. Покупатель может лично посетить офис компании или отправить ей заказное письмо. Сотрудники некоторых фирм сами приезжают к своим заказчикам. В последнее время приобрела большую популярность услуга «обратный звонок», которую можно заказать через портал компании.
Клиента нужно внимательно выслушать и максимально оперативно решить его проблемы. Если этого не сделать, то покупатель уйдёт к конкурентам. Люди любят внимание к собственной персоне, поэтому многие компании создают списки рассылки и поздравляют своих клиентов с различными праздниками. Для постоянных клиентов создаются программы лояльности и системы скидок. Кто-то приглашает ключевых покупателей на корпоративные мероприятия и создаёт для них закрытые клубы.
Информация о клиентах становится важнейшим ресурсом для фирмы. Анкеты, опросы, социальные сети и поисковые системы позволяют узнать компании практически всё о своей клиентской базе. Каждому человеку нужно предоставлять услуги с учётом его индивидуальных предпочтений. «Точечное» удовлетворение потребностей клиента будет основой коммерческого успеха компаний в двадцать первом веке. Довольный покупатель обязательно порекомендует вашу фирмы своим друзьям и знакомым. Негативные эмоции от общения с вашей компанией приведут к плачевному результату. В сети могут появиться соответствующие комментарии, которые испортят репутацию фирмы.
Некоторые компании сосредотачивают своё внимание только на продажах, забывая о клиентском обслуживании. Они выстраивают голосовые меню своих офисных АТС таким образом, чтобы клиент не смог дозвониться до специалиста и рассказать ему о своей проблеме. Покупатель вынужден постоянно слушать в трубке «приятную» музыку и «ждать ответа оператора». В момент ожидания часто включаются фрагменты классических произведений.
После таких «концертов» люди начинают ненавидеть творчество Чайковского и Бетховена. Медленное обслуживание всегда раздражает покупателей. Никому не хочется тратить драгоценное время на очереди и бесконечное ожидание решения своих проблем. Сотрудники колл-центра могут хамить и недостаточно внимательно слушать собеседника. Иногда создаётся впечатление, что работники фирмы целенаправленно уклоняются от общения с клиентом. Такая политика обслуживания покупателей может привести компанию к банкротству.
Добавить комментарий

Оставить комментарий

    • bowtiesmilelaughingblushsmileyrelaxedsmirk
      heart_eyeskissing_heartkissing_closed_eyesflushedrelievedsatisfiedgrin
      winkstuck_out_tongue_winking_eyestuck_out_tongue_closed_eyesgrinningkissingstuck_out_tonguesleeping
      worriedfrowninganguishedopen_mouthgrimacingconfusedhushed
      expressionlessunamusedsweat_smilesweatdisappointed_relievedwearypensive
      disappointedconfoundedfearfulcold_sweatperseverecrysob
      joyastonishedscreamtired_faceangryragetriumph
      sleepyyummasksunglassesdizzy_faceimpsmiling_imp
      neutral_faceno_mouthinnocent
Кликните на изображение чтобы обновить код, если он неразборчив

Я принимаю пользовательское соглашение и подтверждаю, что согласен с политикой конфиденциальности этого сайта.